Los datos estadísticos que se tenían sobre los clientes sugerían que la adopción de tecnología sería inminente.

El proyecto contemplaba la implementación de un sistema de recepción de quejas en 1,700 sucursales.

A través de entrevistas etnográficas se contrastaron los datos estadísticos contra el comportamiento de los usuarios.

Se demostró que los usuarios utilizaban la tecnología que les enseñaban a usar, no la que tenían disponible.

Se evitó la afectación económica debida al no uso de tecnología por parte de los usuarios.